Hur var höstens medlemsträff på Gällöfsta Herrgård?

I slutet av november var det åter dags för Solidus användarförenings medlemsträff. Vi hade denna gång valt att träffas på Gällöfsta Herrgård, nära Kungsängen norr om Stockholm. Till årets höstträff var vi nära 50 deltagare från våra medlemsföretag samt ett antal representanter från Mitel.

Vi hälsades som vanligt välkomna av ordförande Anki Wallin som gick igenom agendan och allt det praktiska inför dagarna. Efter det så lämnade Anki över taktpinnen till Fredrik Karlsson som bjudits in som moderator till denna träff. Fredrik har en gedigen bakgrund inom telefoni och framförallt callcenterfrågor vilket gör honom utmärkt i rollen som moderator.

Fredrik inledde med att dela in oss i grupper för att diskutera våra förväntningar och vad vi önskade få ut av dagarna. Vi redovisade sedan detta på ”Kanban”-vis för att under dagarna kunna följa upp om vi lyckades uppnå våra egna förväntningar.

Sen var det dags för det stående inslaget på våra träffar, Mitel-timmen. Anders Kasberg informerade om hur den nuvarande roadmapen för Mitels resa mot Mitel CloudLink Platform, med syftet att ta det bästa från de 5 olika callcentersystem Mitel har idag och göra dem generiska och molnbaserade.

Anders berättade vidare att det inte sker någon nyutveckling i OAS då Mitel räknar med att TAS kommer ikapp och går förbi OAS i funktionalitet i samband med att version 9.4 lanseras.

Det kommer att finnas 2 olika chatt-verktyg då Mitel kommer att komplettera med en ny, Cloud-Link i version 9.4.

Companion kommer att vara ett nytt alternativ för Report Manager.

Nästa programpunkt var Nyckeltal med Stefan Ryden från H1. Stefan berättade om hur man mäter hos H1 och hur man definierar ”världens bästa kundtjänst”. Hur arbetar vi med chatt-verktyget på bästa sätt? Hur många chattar klarar man samtidigt, med kvalitet?

Efter lunchen var det dags för våra mini-pass. Susanne och Carolin från Skatteverket pratade om hur de använder systemet Flexite för ärendehantering. Främst används det för att fördela e-post och samtal mellan 1 line och 2 line. Tidigare så plockade handläggarna ärenden själva men med Flexite pushas ärenden ut till handläggaren istället. De följer även upp frågor och svar (utan personuppgifter). Flexite är integrerat i MiCC Agent med 2 st flikar.

Fredrik Karlsson, vår moderator, höll sedan ett pass som handlade om Open Media och vad man kan göra med Open Media. Fredriks budskap var att det egentligen bara är fantasin som sätter gränser, så länge det handlade om öppna API:er. Tipset var också att börja med något enkelt för att testa.

Susanne och Carolin från Skatteverket kom sedan tillbaka på scenen för att berätta om hur de arbetar med sin Wallboard. De var helt överens om att verktyget hade utvecklingspotential. Idag behövs dock resurser med SQL kompetens så fort man vill ha något extra. De hade dock hört att i 9.3 kommer det att finnas mer logik som gör det enklare. Wallboard kräver en Webmanagerlicens, sen är det ingen begränsning i antal sidor eller i antalet agenter. Detta block med mini-pass avslutades sedan med vidare frågor och  diskussioner inom det område man var mest intresserad av.

Efter eftermiddagskaffet hölls 2 break-out pass, ett med Teknikfokus och ett med Funktionsfokus.

”Teknikfokus” fick se och lyssna på Bo Stenlund, utvecklingschef från Mitel som fanns med ”på länk” då han bor och verkar i USA. Bo drog de största fördelarna med TAS, t ex bättre kontroll på mediakanalerna, bättre möjlighet till inspelning och en bättre AttendAgent.

Anki Wallin, Handelsbanken berättade om Skill choice för ”Funktionsfokus” gänget. Olika sätt att använda sig av skill och skillchoise får olika resultat och det viktiga är att man i verksamheten från början vet vad man vill uppnå. Därefter konfigureras systemet för att uppnå just detta. Vi fick lära oss att det faktiskt finns en beräknad väntetid per skillchoice, som påverkar hur systemet väljer 1:st eller 2:nd skillchoise-agenter.

Klockan hann bli 16.30 innan vi sammanfattade dagens officiella agenda. Innan den trevliga och goda middagen samlades vi och genomförde ett uppskattat Quiz.

Vår moderator Fredrik Karlsson startade upp dag 2 med morgonen med “morgonpepp” av Olof Röhlander, tyvärr inte live på scen.

Första punkten på agendan var erfarenhetsutbyte. Vi delade in oss i grupper och diskuterade allt från telefoner & headset till coachning och uppgradering. Efter förmiddagskaffet fick grupperna redovisa 5 goda erfarenheter som vi kunde ta med oss.

Efter redovisningen var det dags för ett nytt break-out pass sk Open Forum och återigen delade vi upp oss i två grupper. Vi fick möjlighet att ställa öppna frågor till Mitel och all den samlade kompetensen som fanns på plats i form av alla medlemmar.

Därefter tog Anders Kasberg från Mitel över och gick igenom E-post funktionen i Solidus och vad det fanns att tänka på där. Han berättade att det är många kunder som redan har licensen, utan att de vet om det, och det är relativt enkelt att koppla in i sitt system, då man vidarebefordrar sin gruppadress mail från t ex Exchange till Solidus. E-posten har sedan samma flöde som telefonin. Agenten kan ha autosvar, parkera mailet, lämna över till annan agent eller begära granskning. Dessa funktioner finns för version 9.2 och 9.3. Anders avslutade med att skicka med en demofilm.. https://youtube.be/1aPKEeuOlgw

Som sista agendapunkt fick vi en update från Styrelsen gällande;

GMUG, Mitels internationella användarförening med en uppmaning att alla registrerar sig som medlemmar via deras hemsida www.mitelusergroup.org

Nästa medlemsträff hålls preliminärt den 4-5 april 2019 som även kommer innefatta föreningens årsmöte 2019.

I år kommer en  del av föreningens överskott att skänkas till Giving People och Stockholms Stadsmission.

Sedan var det dags att summera träffen. Vi gjorde en återkoppling till vad våra förväntningar var inför träffen, vilka vi bockat av, vad som fanns kvar och som tas med som förslag till kommande träffar, t ex Webmanager, inspelning och telefonistfunktionen i MiCC.

Dagen avslutades med lunch innan bussen kom och hämtade oss för färd mot Stockholm och vidare hem.

Tack alla deltagare presentatörer och inte minst vår moderator Fredrik Karlsson. Hoppas att vi ses igen till våren eller kanske vid något annat event.

Hans Ritzler & Helen Hägerå

Styrelsen Secug